Τρεις ευκαιρίες καθαριότητας για την ικανοποίηση των επισκεπτών του ξενοδοχείου και τη μείωση του κόστους

0
Τρεις ευκαιρίες καθαριότητας για την ικανοποίηση των επισκεπτών του ξενοδοχείου και τη μείωση του κόστους

Πώς το κατάλυμά σας δελεάζει τους επισκέπτες να κάνουν κράτηση ή να αφήσουν μια εξαιρετική κριτική; Το εξυπηρετικό προσωπικό; Μεγάλη θέα; Ή απολαυστικές τηγανίτες μπανάνας; Όλα παίζουν το ρόλο τους (οι τηγανίτες σας είναι απίστευτες), αλλά στους καλεσμένους σας, η καθαριότητα είναι βασιλιάς.

  • Το 86% των επισκεπτών του ξενοδοχείου ανέφερε την καθαριότητα ως το κορυφαίο κριτήριό τους όταν διαβάζουν κριτικές στο διαδίκτυο.1
  • Κατά την επιλογή ενός ξενοδοχείου, τα «συνολικά πρωτόκολλα καθαριότητας και ασφάλειας» αυξήθηκαν σε σημασία κατά 24% μετά την έναρξη της πανδημίας Covid-19.2

Αλλά τίποτα δεν είναι χωρίς κόστος. Πιθανότατα το έχετε νιώσει στο δικό σας ξενοδοχείο –Τα έξοδα καθαριότητας σε ολόκληρο τον κλάδο αυξάνονται. Πριν από την πανδημία, ένας τυπικός καθαρισμός χώρων αναψυχής κοστίζει περίπου 9,42 $ μόνο στην εργασία, αλλά αυτό το ποσό έχει αυξηθεί σε 10,12 $. Αύξηση 7%.3

Οι επαγγελματίες ταξιδιώτες είχαν προσφέρει κάποια ανακούφιση (απαιτούνται μόνο περίπου 7,60 $ ανά δωμάτιο), αλλά τα επαγγελματικά ταξίδια έχουν μειωθεί περισσότερο από 20% για το 2022.2 Εν τω μεταξύ, τα ταξίδια αναψυχής και το υψηλό κόστος καθαρισμού θα κυριαρχήσουν στο ορατό μέλλον.

Η εξισορρόπηση των προσδοκιών των πελατών έναντι της διαχείρισης του αυξανόμενου κόστους της καθαριότητας είναι μια πρόκληση, αλλά και τα δύο μπορούν να πραγματοποιηθούν σε τρία βασικά στάδια.

1. Πριν από το check-in

Εκτιμάτε να είστε καλά ενημερωμένοι (ξέρουμε ότι είναι αλήθεια, γι’ αυτό είστε εδώ, σωστά;) και οι καλεσμένοι σας δεν διαφέρουν. Έρευνες δείχνουν ότι οι ταξιδιώτες επιθυμούν τη διαφάνεια σχετικά με την ασφάλεια και την καθαριότητα των καταλυμάτων τους.

  • Το 54% των επισκεπτών εκτιμά τις πιστοποιήσεις καθαριότητας από αξιόπιστες αρχές.4
  • Σχεδόν επτά στους δέκα επισκέπτες θέλουν να ακούσουν κατευθείαν από ξενοδοχεία σχετικά με μέτρα καθαρισμού και ασφάλειας.2
  • Το 41% ​​των επισκεπτών εκτιμά τα email που περιγράφουν πρωτόκολλα καθαρισμού.4

Ακόμη και πριν πατήσουν το πόδι τους στην ιδιοκτησία σου, Οι μελλοντικοί καλεσμένοι σας θέλουν να ακούσουν για το νοικοκυριό.

Αυτόματα email

Η καταχώριση των πληροφοριών ασφάλειας και καθαριότητας στο διαδίκτυο είναι μια καλή αρχή, αλλά τα στατιστικά δείχνουν ότι οι επισκέπτες είναι πρόθυμοι να απευθείας επικοινωνία.2 Τα συστήματα διαχείρισης φιλοξενίας, όπως το Sirvoy, προσφέρουν μια πιο προσωπική πινελιά με αυτόματα μηνύματα SMS και email.

Τα αυτόματα email ή SMS μπορούν να παραδοθούν με βάση:

  • Ημερομηνία κλεισίματος
  • Check-in
  • Ολοκλήρωση αγοράς

Αυτά τα μηνύματα είναι η τέλεια ευκαιρία για την καθαριότητα που εκτιμούν οι καλεσμένοι σας. Αλλά μην ξεχνάτε – δεν μας λένε φιλοξενία βιομηχανία για το τίποτα. Τα email σας πρέπει να είναι εξίσου φιλικά με κάθε προσωπική αλληλεπίδραση, αλλά πώς;

Τα αυτόματα μηνύματα μπορούν να προσαρμοστούν σε κάθε επισκέπτη με τον κωδικό κράτησης θέσης του Sirvoy. Έτσι, αντί για ένα ψυχρό “Αγαπητέ επισκέπτη”, ο προστάτης σας μπορεί να χαιρετιστεί θερμά με το όνομά του και πολλά άλλα.

Οι προσπάθειες να συνδεθείτε με τους καλεσμένους σας θα αποδώσουν-Η εξατομίκευση των email αυξάνει σημαντικά την αφοσίωσημε αποτέλεσμα τα ανοιχτά ποσοστά 83% και τα κλικ 75%.5 Τα email σας θα φτάσουν στο σημάδι τους αντί να συλλέγουν σκόνη σε εισερχόμενα.

Opt-Out ή Opt-In Cleaning

Η έγκαιρη επικοινωνία με τους επισκέπτες σας δίνει επίσης την ευκαιρία να ρωτήσετε τι προτιμούν οι καλεσμένοι σας. Υπάρχει ένας αυξανόμενος αριθμός ανθρώπων που αισθάνονται άβολα με τους άλλους να μπαίνουν στα δωμάτιά τους, ακόμη και για να καθαρίσουν.

  • Το 84% των επισκεπτών του ξενοδοχείου θεώρησε ότι ο προσωπικός έλεγχος στον καθαρισμό είναι κάπως ή πολύ σημαντικός για την εμπειρία τους.4
  • Το 44% των επισκεπτών του ξενοδοχείου προτιμούσε να τους δοθούν είδη καθαρισμού τους εαυτούς τους κατά το check-in και παραιτούνται εντελώς από την υπηρεσία καθαρισμού κατά τη διάρκεια της διαμονής τους.4
  • Εννέα στους δέκα συχνούς ταξιδιώτες είπαν ότι το νοικοκυριό κατόπιν αιτήματος τα κάνει πιο άνετα.6
  • Σχεδόν τα δύο τρίτα των επισκεπτών Δεν θέλω καθημερινή καθαριότητα.6

Παρέχοντας την επιλογή συμμετοχής στην καθημερινή καθαριότητα σπιτιού (μια προσέγγιση που έχουν ήδη υιοθετήσει μεγάλοι παίκτες στον κλάδο, όπως το Hilton7) είσαι κάνοντας ταυτόχρονα τους επισκέπτες πιο άνετους και μειώνοντας τα δικά σας έξοδα.

Τα αυτοματοποιημένα email είναι το τέλειο μέρος για να συμπεριλάβετε μια επιλογή opt-in ή opt-out για τον καθαρισμό σπιτιού. Αμέσως με μια νέα κράτηση ή οποιαδήποτε στιγμή πριν από το check-in, μπορείτε να αγγίξετε τη βάση με τους επερχόμενους επισκέπτες σχετικά με τις προτιμήσεις τους όσον αφορά την καθαριότητα.

2. Κατά τη διάρκεια της παραμονής

Γνωρίζουμε πόσο σημαντική είναι η καθαριότητα για τους επισκέπτες, αλλά οι ξενοδόχοι αντιμετωπίζουν μια δύσκολη μάχη για την παράδοση. Εκτός από το αυξανόμενο κόστος της καθαριότητας γενικά, ο κλάδος αντιμετωπίζει έλλειψη προσωπικού. Σύμφωνα με την American Hotel & Lodging Association, ένα επιβλητικό 97% των ξενοδοχείων είναι με έλλειψη προσωπικού–ειδικά στο τμήμα καθαριότητας.8

Πώς μπορούν, λοιπόν, οι ξενοδόχοι να εξακολουθούν να παρέχουν τον βαθύ καθαρισμό που θα κάνει τους επισκέπτες να ενθουσιάζονται (και να αφήνουν διθυραμβικές κριτικές);

Η αποτελεσματικότητα και η οργάνωση είναι ζωτικής σημασίας. Τα συστήματα διαχείρισης φιλοξενίας, συμπεριλαμβανομένου του Sirvoy, προσφέρουν μια χείρα βοηθείας ώστε να μετράει κάθε λεπτό κατά τη διάρκεια της διαμονής ενός επισκέπτη. Δηλαδή με δύο χαρακτηριστικά: τον ιχνηλάτη δραστηριότητας και τα προφίλ χρηστών.

Παρακολούθηση δραστηριότητας

Η διαχείριση μεμονωμένων εργασιών για κάθε δωμάτιο είναι το ψωμί και το βούτυρο όλων των λογισμικών καθαριότητας, αλλά δεν δημιουργούνται όλες ίσες. Χρειάζεστε κάτι διαισθητικό και εύκολο να το μάθετε. Γιατί; Ο κλάδος της φιλοξενίας απαιτεί σημαντική (και δαπανηρή) εκπαίδευση.

  • Τα ετήσια έξοδα εκπαίδευσης για το προσωπικό καθαριότητας, ρεσεψιόν και πλυντηρίου κατά μέσο όρο 48,60 $ PAR (Ανά Διαθέσιμο Δωμάτιο).9
  • Οι θέσεις νοικοκυριού έχουν επιταχυνόμενο ρυθμό τζίρου τα τελευταία χρόνια. Στις Ηνωμένες Πολιτείες, το 70% του προσωπικού καθαριότητας εργάζεται στη θέση του για λιγότερο από δύο χρόνια και το 39% για λιγότερο από ένα.10

Η εκπαίδευση είναι ακριβή και πρέπει να επαναλαμβάνεται με κάθε νέα πρόσληψη. Χρειάζεστε ένα εύκολο και διαισθητικό σύστημα για να μην είναι εκτός ελέγχου το κόστος της προπόνησης.

Στο Sirvoy, η σελίδα των μονάδων περιλαμβάνει μια έτοιμη στήλη που παρακολουθεί τη γενική κατάσταση καθαρισμού ενός δωματίου, αλλά μπορούν να προστεθούν και να παρακολουθηθούν πρόσθετες δραστηριότητες.

Οι δραστηριότητες μπορούν να προγραμματιστούν:

  • Σε διαφορετικά ημερήσια διαστήματα.
  • Βάσει του check-in ή του check-out.
  • Με βάση τις επιμέρους μονάδες.

Όλες οι δραστηριότητες εμφανίζονται στη σελίδα των μονάδων ως στήλη με κόκκινο ή πράσινο εικονίδιο που αντιπροσωπεύει εάν μια εργασία έχει ολοκληρωθεί. Οποιοδήποτε προφίλ χρήστη με πρόσβαση μπορεί να κάνει κλικ στο εικονίδιο για να το ορίσει ως πλήρες ή μη ολοκληρωμένο.

Με απλά λόγια, είναι ένας ιχνηλάτης καθαριότητας που παίρνει μόνο λεπτά γίνομαι ειδικός σε κάτι.

Πολλαπλά προφίλ χρηστών

Ένα μοναδικό προφίλ χρήστη μπορεί να δοθεί σε κάθε ομάδα ή ακόμα και σε κάθε μέλος του προσωπικού. Αυτό επιτρέπει στιγμιαίες ενημερώσεις κατάστασης. Το προσωπικό σας μπορεί να έχει το Sirvoy ανοιχτό στο δικό του τηλέφωνο ή tablet (ή οτιδήποτε πραγματικά – βασίζεται στο cloud. Συνεχίστε και χρησιμοποιήστε ένα smartwatch). Με αυτό, μπορούν να κρατούν ενημερωμένο το πρόγραμμα παρακολούθησης δραστηριοτήτων σε πραγματικό χρόνο καθώς εργάζονται.

Όλες οι εργασίες που κάνουν τη διαμονή του επισκέπτη σας ευχάριστη θα είναι καλά οργανωμένες, χωρίς τίποτα να γλιστρά από τις ρωγμές. Όχι μόνο αυτό, αλλά τα μεμονωμένα προφίλ χρηστών ξεπερνούν ένα κοινό εμπόδιο – το γλωσσικό εμπόδιο.

Στις Ηνωμένες Πολιτείες:

  • Τα ισπανικά είναι η πιο κοινή μη αγγλική γλώσσα που μιλούν οι εργαζόμενοι στο σπίτι (51,6%)10
  • Τα Γαλλικά και τα Ταγκαλόγκ ισοβαθμούν στη δεύτερη πιο κοινή θέση (9,7% το καθένα), μετά τα Ιαπωνικά (6,5%) και τα Πορτογαλικά (3,2%).

Το λογισμικό του Sirvoy παρέχεται σε δέκα γλώσσες και καλύπτει σχεδόν το 70% όλων των μη αγγλικών γλωσσών που ομιλούνται από το προσωπικό καθαριότητας στις ΗΠΑ

Κάθε μέλος του προσωπικού θα μπορεί να ορίσει το δικό του προφίλ για να χρησιμοποιεί τη γλώσσα που είναι πιο άνετη για εκείνον. αυξάνοντας την αποτελεσματικότητα, εξαλείφοντας τη σύγχυση και απλώς διευκολύνοντας τη ζωή.

Θέλετε ακόμα περισσότερα;

Για να καλύψετε κάθε κατάσταση που μπορεί να αντιμετωπίσετε, το Σύστημα Διαχείρισης Φιλοξενίας σας πρέπει να αποτελεί μέρος ενός οικοσυστήματος λογισμικού, όπως η σύνδεση του Sirvoy με το Siteminder Exchange.

Το Siteminder είναι η κορυφαία πλατφόρμα ξενοδοχειακού εμπορίου και περιλαμβάνει εκατοντάδες επαγγελματικά εργαλεία για τον κλάδο. Εάν η επιχείρησή σας χρειάζεται μια πιο εμπεριστατωμένη λύση καθαριότητας, μπορείτε να τη βρείτε στο ανταλλακτήριο και η Sirvoy μπορεί να της κοινοποιήσει αυτόματα όλες τις απαραίτητες πληροφορίες σχετικά με τις κρατήσεις και τα ακίνητά σας.

3. Κατά και μετά το check-out

Η διαμονή τελείωσε και ο καλεσμένος φεύγει. Δεν υπάρχει τίποτα άλλο να γίνει για να τους ικανοποιήσει σχετικά με την καθαριότητα ή την ασφάλεια τώρα, έτσι δεν είναι;

Σχεδόν, αλλά μερικές φορές η τελευταία υπηρεσία που παρέχεται μπορεί να αφήσει την πιο μακροχρόνια εντύπωση.

  • Το 80% των επισκεπτών του ξενοδοχείου είπε ότι η εξ αποστάσεως ταμείο ήταν κάπως ή πολύ σημαντική για αυτούς.4
  • Το 81% των επισκεπτών ανέφερε ότι επακόλουθη επικοινωνία σχετικά με την υγεία ή την ασφάλεια κατά τη διάρκεια της παραμονής τους ήταν κάπως ή πολύ σημαντική.4
  • Το 54% των ταξιδιωτών έχει αφήσει κάτι πίσω στο δωμάτιό του.11

Όπως εκτιμήθηκε η καλή επικοινωνία πριν από την άφιξή τους, έτσι και η καλή επικοινωνία μετά την αναχώρηση του καλεσμένου σας. Εξετάστε το ενδεχόμενο να στείλετε ένα άλλο, δυνητικά αυτοματοποιημένο, μήνυμα στους πρώην επισκέπτες σας λίγες ημέρες μετά το check-out.

Αυτά τα μηνύματα μπορεί να περιλαμβάνουν:

  • Τις ευχαριστίες σας και τις ελπίδες σας να τους φιλοξενήσετε ξανά.
  • Ενημερώσεις για τυχόν προβλήματα υγείας (ή έλλειψη αυτών) κατά τη διάρκεια της διαμονής τους.
  • Λεπτομέρειες για τα χαμένα αντικείμενα που έχουν μείνει στο δωμάτιό τους. Το ένα τρίτο των επισκεπτών στις ΗΠΑ θα επιστρέψει για να διεκδικήσει χαμένα αντικείμενα11 (και μάλλον θα είμαι για πάντα θαυμαστής σου!)

Ευτυχώς, η ανάγκη αναφοράς ανησυχιών για την υγεία θα είναι σπάνια, αλλά το 85% των επισκεπτών βλέπουν τα ορατά στοιχεία των πρωτοκόλλων ασφάλειας ως σημαντικά.4 Το μήνυμά σας θα τους παρηγορήσει, παρόλο που μπορεί απλώς να αναφέρει ότι υπήρχαν όχι Covid-19 ή άλλες ανησυχίες για την υγεία. Απλώς η πλήρης σαφήνεια τους επιτρέπει να δουν ότι διαθέτετε πρωτόκολλα ασφαλείας για τη φροντίδα τους.

Τρεις Ευκαιρίες, Μία Λύση

«Το Sirvoy είναι το μόνο πλήρως επαγγελματικό, απλό στη χρήση, PMS στην αγορά με χαμηλό κόστος. Κανονικά το PMS που προσφέρεται στην αγορά είναι πραγματικά πολύπλοκο, γεμάτο gadget που δεν χρειάζεστε πραγματικά και πολύ πιο ακριβό από το Sirvoy. Με παίρνει 15 λεπτά για να ενημερώσω το προσωπικό μου και να διαχειριστώ όλες τις κρατήσεις και τις λεπτομέρειες στο σύστημα.”

– Johan Svensson, Ιδιοκτήτης των διαμερισμάτων Aspa Herrgård, Σουηδία

Σε κάθε βήμα, το Σύστημα Διαχείρισης Φιλοξενίας μπορεί να σας βοηθήσει να πετύχετε.

  • Πριν από το check-in, στείλτε αυτοματοποιημένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με οικιακή υπηρεσία opt-in ή out-out.
  • Κατά τη διάρκεια της διαμονής σας, κρατήστε το προσωπικό σας οργανωμένο με το πρόγραμμα παρακολούθησης δραστηριοτήτων και τα προφίλ χρηστών προσαρμοσμένα για τη γλώσσα κάθε μέλους της ομάδας.
  • Μετά το check-out, στείλτε αυτοματοποιημένα μηνύματα παρακολούθησης σχετικά με την υγεία, την ασφάλεια και τα χαμένα αντικείμενα.

Όπως πάντα, ο Sirvoy είναι ο συνεργάτης σας σε αυτό. Στείλτε μας μια γραμμή ανά πάσα στιγμή και θα χαρούμε να σας βοηθήσουμε να εφαρμόσετε οποιαδήποτε από τις λειτουργίες που συζητούνται εδώ.

Βιβλιογραφικές αναφορές:

1. Numan M. Durakbasa και M. Günes Gencyilmaz (Πρακτικά του Διεθνούς Συμποσίου για την Έρευνα Παραγωγής, 2018)

2. American Hotel & Lodging Association (Κατάσταση της Ξενοδοχειακής Βιομηχανίας2021)

3. David Dajani, Optii Solutions (Τα νέα πρωτόκολλα καθαρισμού ξενοδοχείων κοστίζουν πάνω από 130 χιλιάδες δολάρια ΗΠΑ ανά ξενοδοχείο κατά μέσο όρο ετησίως2020)

4. Deloitte Consulting LLP (Έρευνα Deloitte Safety & Cleanliness2020)

5. Το Ινστιτούτο Άμεσου και Ψηφιακού Μάρκετινγκ (Η κατάσταση της ψηφιακής εξατομίκευσης το 20162016)

6. American Hotel & Lodging Association (Έρευνα: Ενισχυμένα πρωτόκολλα καθαρισμού της ξενοδοχειακής βιομηχανίας που κάνουν τους ταξιδιώτες άνετα2020)

7. ξενοδοχεία Hilton (Τι να περιμένετε κατά τη διάρκεια της διαμονής σας; 2022)

8. American Hotel & Lodging Association (Έρευνα ανατροφοδότησης ρεσεψιόν AHLA2022)

9. Robert Mandelbaum, Global Commercial Real Estate Services (Επένδυση στην εκπαίδευση ξενοδοχοϋπαλλήλων2022)

10. Zippia (Δημογραφικά στοιχεία και στατιστικά στοιχεία προσωπικού νοικοκυριού στις Η.Π.Α2022)

11. G6 Hospitality LLC (Αντικείμενα που αφήνονται πίσω2016)

Leave a Reply